Governança de TI

• Benefícios Estratégicos
• Principais frameworks

ITIL

• Introdução ao ITIL

Visão Geral e Histórico

• Benefícios Estratégicos
• Órgãos Competentes: OGC, EXIN e ISEB, The Stationery Office, ITSMF
• Certificação BS1500

Service Desk

• Visão Geral e Benefícios Estratégicos
• Atividades do Service Desk
• Como implementar um Service Desk
• Classificação de Incidente
• Funções e Responsabilidades da Equipe de Service Desk
• Fatores Críticos de Sucesso

Processos Operacionais

• Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
• Gerenciamento de Problema (Problem Management)
• Gerenciamento de Mudança (Change Management)
• Gerenciamento de Configuração (Configuration Management)
• Gerenciamento de Liberação (Release Management)

Processos Táticos

• Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management)
• Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management)
• Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (IT Service Continuity Management)
• Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)
• Gerenciamento de Níveis de Serviço (Service Level Management)

Visão geral

• Atualizações do ITIL v3

Simulados

• Orientação para certificação ITIL Foundations