Seis Fatores Críticos para o Sucesso de um Modelo de Gestão
Por Francis Berenger e a turma do MIT Governança e Melhores Práticas da TI
Um gestor de serviços de TI deve ter a capacidade de compreender o negócio da sua organização e de identificar a melhor maneira da área de tecnologia agregar valor estratégico. Dentro desta perspectiva, as vantagens do uso de um modelo processual na gestão de serviços de TI são mais do que notórias. Processos e controles possibilitam que indicadores sejam usados para avaliar acordos de níveis de serviço, além de alimentar o ciclo de melhoria contínua e garantir a qualidade do serviço a longo prazo. Neste sentido, muito se tem discutido sobre o uso de frameworks como o ITIL e seus respectivos processos, contudo, muitas vezes são esquecidas as demais "engrenagens" no planejamento para implantação de um modelo de gestão: pessoas e ferramentas.
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A seguir são apresentadas seis questões relevantes para um modelo eficiente de gestão processual de serviços de TI que um gerente deve considerar para sua organização.
1) Processos, pessoas e ferramentas possuem o mesmo grau de importância
A gestão de serviços é a gerência contínua de processos, pessoas e ferramentas. Estas três variáveis são interdependentes e devem ser sempre pensadas sob uma ótica sistêmica, não devendo existir um peso maior para qualquer uma delas. Em uma visão mais ampla da organização é indiscutível que pessoas possuem importância maior, no entanto, em um modelo processual de gestão de serviços, a importância das pessoas é equilibrada com a dos demais elementos. |
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