2) A aquisição de ferramenta possui um custo elevado e não garante a implantação de um modelo processual

A maioria das ferramentas de mercado possibilita a customização e implantação de modelos de gestão de serviços para diversos tipos de organização. Parece não fazer sentido pensar atualmente em implantar um modelo processual sem ferramentas para automatizá-lo. A gestão do serviço de TI diante dos atuais desafios exige confiabilidade e integridade dos dados, rapidez de acesso, operação distribuída e controles apurados. A definição da ferramenta mais adequada não deve ser conduzida de maneira isolada, sendo dependente do desenho dos processos, das pessoas que a irão utilizar e do modelo de operação.

Uma empresa, que não possui modelo processual, ao adquirir uma ferramenta e implantá-la sem considerar os processos necessários para o serviço e as pessoas, irá, por conseqüência, agregar alguns processos operacionais. Inicialmente representará um avanço, porém este modelo será extremamente limitado, mal utilizado e dificilmente conseguirá evoluir para níveis mais altos de maturidade.

Importante lembrar que ferramentas possuem um custo muito alto e se a sua implantação não for integrada a processos e pessoas, o retorno do investimento será abaixo do esperado. Portanto, ferramentas, processos e pessoas devem ser sempre pensados de maneira integrada.
Uma visão integrada de processos, pessoas e ferramentas é fator crítico para o sucesso de um modelo de gestão processual de serviços de TI.