3) Um serviço com qualidade deve ser o mais previsível possível

Talvez a maior fragilidade de uma prestação de serviços se encontre na variância do resultado causado pelo fator humano. O comportamento variado das pessoas para uma mesma situação na relação cliente-fornecedor pode ter várias causas como treinamento inadequado, falta de documentação ou surgimento de situações não previstas na modelagem do processo. Quanto maior for a previsibilidade do serviço menor a chance do atendimento ao cliente ser realizado de maneira não-padronizada ou inadequada. A previsibilidade do serviço aliada à capacitação de pessoas e da documentação dos processos garantem a qualidade da entrega.

Neste contexto, é necessária uma certa dose de comportamento padrão das pessoas envolvidas com os processos e que fornecem o serviço ao cliente. Em se tratando de serviço, o improviso mal feito pode se tornar o maior inimigo do resultado de qualidade esperado. A previsibilidade, possibilitada pela utilização dos processos, ganha importância quase fundamental.
Uma modelagem processual bem realizada é fator crítico para o sucesso de modelo de gestão processual de serviços de TI.


4) Pessoas são elementos ativos em um modelo processual

Pessoas executam processos. Pessoas utilizam ferramentas para executar processos. Pessoas podem não seguir processos. Pessoas podem utilizar inadequadamente ferramentas.

Por vezes, é muito mais fácil garantir um desenho satisfatório de processos e da implantação de ferramentas que atendam ao serviço do que o cumprimento dos papéis e funções das pessoas envolvidas no modelo. Os principais motivos se devem a falta de treinamento e a documentação desatualizada.